(Ne)profesionalnost VIP Mobile Srbija

Dopuna 18. mart: Problem je uspešno rešen. Iz VIP-a je stigao e-mail sa obaveštenjem da je greška ispravljena i svi popusti aktivirani. Hvala!. 

Usluge operatera VIP Mobile Srbija koristim više od četiri godine, na jednom broju već treći dvogodišnji ugovor a na drugom, za Internet, uskoro ističe dvogodišnji ugovor. Generalno sam zadovoljan tehničkim karakteristikama njihove mreže, pokrivenošću mreže, telefoniranjem, internet uslugama, paketima i cenom. Na tehnički deo usluge VIP-a imam sporadične primedbe koje su nisu preterano važne i brzo se zaborave ali…

Tokom nekoliko poslednjih meseci tehnička podrška VIP Mobile Srbija, komunikacija sa korisnicima u njihovim korisničkim centrima i uopšte sve ostalo što nije vezano za tehnički i finansijski aspekt korišćenja njihovih usluga totalno me razočaralo i bacilo veliku sumnju na kvalitet i profesionalnost ove kompanije. Kulminacija problema dostignuta je pre dva dana kad sam video iznos pretplate na novom računu, prvom koji stiže prema novom Ugovoru, potpisanim u okviru promocije “Iznenađenja ne prestaju sa prvim snegom”. Nažalost, iako snega nema, ispostavilo se da iznenađenja tek počinju jer izgleda da nema ni popusta!

Prvi popust – reklamirana ponuda toliko par poslednjih meseci

Prošlog meseca počeo sam da koristim nov paket i usluge prema najnovijem dvogodišnjem Ugovoru. Prema ovom ugovoru, koji je potpisan 21. januara, osim popusta iz promocije “Iznenađenja ne prestaju sa prvim snegom”, koju VIP stalno reklamira na televiziji i internetu navedene su još dve vrste popusta: VIP Sim pomuda i “Popust za lojalne korisnike”.

Prva, i toliko reklamirana promocija znači da, nakon potpisivanja dvogodišnjeg ugovora, VIP Mobile Srbija na mesečnu pretplatu odobrava između 20% i 50% popusta, tako da tokom prvih šest meseci korišćenja popust iznosi 20%, a posle nakon svakih šest meseci popust se povećava za 10% i dostiže 50 u poslednjih šest meseci trajanja ugovora. Ovo jasno stoji navedeno i u potpisanom Ugovoru.

Standardni popust koji se ostvaruje u slučaju da ne dobijete telefon

Drugi popust naveden je u ugovoru kao “Vip SIM ponuda – 25% popusta na mesečnu pretplatu naredna 24 meseca” ostvaren je zbog toga što uz ovaj dvogodišnji ugovor nisam kupio telefon. Pošto pre potpisivanja ugovora nisam bio siguran, iako to piše na sajtu, da li ova dva popusta mogu istovremeno da se koriste to sam proverio i u Korisničkom centru VIP-a (putem zvanične Facebook stranice) i dobio sam potvrdu da je moguće (posle dosta problema u komunikaciji ali na kraju uspešno).

Potpuno neočekivano i na moje iznenađenje u ugovoru je naveden i treći popust, tako da u ugovoru piše i “Popust za lojalne korisnike 25% na mesečnu pretplatu narednih 6 meseci”.

VIP Mobile cenovnik Standard paketa

Ovo je ugovor ali stvarnost je već “nešto” drugačija. Mesečna pretplata za paket Standard 700, koji koristim, prema informacijama u Ugovoru i na sajtu VIP Mobile iznosi 1999,00 dinara (sa PDV-om). Kako su u ugovoru navedena tri popusta: od 20%, 25% i 25% i kako sam pre potpisivanja Ugovora dobio potvrdu da se bar dva popusta mogu koristiti istovremeno očekivana iznos pretplate za prvi mesec korišćenja ugovora je oko 900 dinara (procenti se ne sabiraju, pošto se posle svakog popusta smanjuje osnovica).

Na moje veliko i neprijatno iznenađenje u računu koji sam dobio pretplata obračunata je puna pretplata, ona od 1999,00 dinara! Sva tri popusta iz Ugovora su zanemarena, kao da nikada nisu ni pomenuta.

Čim sam dobio e-mail obaveštenje (25. februar u 12:22h) sa računom proverio sam i Online račun na sajtu VIP-a, gde je pisalo isto, a zatim poslao pitanje i molbu za objašnjenjem obračuna on-line korisničkom centru, preko zvanične Facebook stranice VIP Mobile Srbija.

Njihov odgovor je ubrzo stigao i obavestili su me da je problem prosleđen odgovarajućoj službi. Danas popodne (26. februar, 17:04h) stiglo mi je SMS obaveštenje o računu sa izmenjenim iznosom – ovog puta, pretplata je bila manja ali obračunat popust je malo veći od samo 20% (oko 1500,00 dinara). Poziv na broj računa ostao je isti a na sajtu VIP-a (Online račun još uvek nema nikakve promene).

Nakon ovoga, ponovo sam prosledio pitanje Korisničkom servisu i zahtev za objašnjenjem nastale situacije, razlozima za neisupunjavanjem ugovorenih obaveza i neobračunavanje svih navedenih popusta. Dok čekam odgovor zaključio sam da ovo iskustvo sa VIP Mobile Srbija podelim sa svima i ukažem na moguće probleme koji se mogu sakriti, ne samo iza velikih reklama već i iza potpisanih ugovora sa VIP-om. O nastavku priče, razrešenju i objašnjenima ovog slučaja pisaću uskoro, čim dobijem bilo kakav odgovor iz VIP Mobile Srbija.

Na kraju rećiću samo da ovo nije jedini problem koji me naveo na pisanje ovog teksta i na izbor ovakvog naslova, ali neka druga izuzetno loša iskustva sa predstavništvom VIP-a i korisničikm centrom (iskjljučivo u komunikaciji, načinu obraćanja i odnosa prema korisnicika), koja su prethodila potpisivanju ovog Ugovora neću da pominjem (jer sam potpisivanjem novog ugovora odlučio da ih ignorišem).

Nažalost, ako se ovakvi problemi i ovakav tretman korisnika nastavi moraću potpuno da zanemarim pozitivno mišljenje o tehničkim aspektima usluge i povoljne pakete i potražim neko drugo rešenje, sa sa stručnijim i profesionalnijim odnosom prema korisnicima i njihovim pitanjima i problemima.

Dopuna:

• 26. februar, 20h: Podrška sa zvanične Facebook strane uputila me je da telefonom kontaktiram Korisnički servis. Nakon razgovora sa operaterom malo sam popravio utisak o ovoj kompaniji. Operater je takođe rekao da se popusti sabiraju i prigovor je prosleđen na dalju analizu. Odgovor bi trebalo da stigne u toku sutrašnjeg dana. Zanimljivo je da je radnica u Korisničkom centru pokušala da mi objasni da se sabiraju baš procenti, iako je to za VIP još nepovoljnija varijanta od one koju ja očekujem. Napomenuo sam da očekujem pretplatu od oko 900 dinara, a ne od 600 dinara (koliko se dobija prostim sabiranjem procenata) 🙂
• 28. februat,17:20h: Od Korisničkog centra i bilo kakve informacije ni traga ni glasa. Zvao sam ponovo kažu još uvek proveravaju, biće valjd au ponedeljak. Nastavljam da čekam odgovor…
• 4. mart, 14:50h: Odgovora još nema, da bih uštedeo 10 dinara koliko košta poziv (beskorisnom) Korisničkom centru poslao sam e-mail na adresu korisnickiservis@vipmobile.rs. Za sada sam dobio sam broj poruke T20140304002BZ365094, a dalje videćemo….
• 7. mart, oko 20h: slučajno sam na VIP-ovoj aplikaciji za kontrolu ostvarenog saobraćaja u mesecu video da je trenutan dug 630 dinara. Provera računa preko broja 060/1234 dala je isti rezultat. Pretpostavljam se da je ovim problem uspešno rešen pa sam ovaj račun i platio. U Online računu još uvek stoji onih 2000 dinara iz prvog pokušaja ali nadam se da će i to uskoro biti rešeno. Čekam povrdu da je račun plaćen.
• 18. mart: Problem je uspešno rešen. Iz VIP-a je stigao e-mail sa obaveštenjem da je greška ispravljena i svi popusti aktivirani.

(Sve slike ekrana snimljene 26. februara su sa sajta VIP Mobile Srbija, linkovi vode na odgovarajuće stranice)